1. جامع
بروکر آرون سعی در تداوم روش‌های مؤثر و شفاف برای بررسی مناسب و به‌موقع شکایات رسمی/غیررسمی دریافت شده از کاربران دارد، برای این منظور سوابق شکایات رسمی/غیررسمی و همچنین اقدامات انجام شده برای اصلاح اوضاع را بایگانی می‌کند.
2. تعریف
شکایات رسمی/غیررسمی عبارت است از ابراز نارضایتی در خصوص سرمایه‌گذاری و یا خدمات جانبی که توسط شرکت به کاربر ارائه می‌شود.
شکایات رسمی/غیررسمی باید توسط کاربر تنظیم شوند، این کار با پر کردن فرم‌های مربوطه (فرم پیوست ١ برای شکایات رسمی/غیررسمی مربوط به عملیات معاملاتی و فرم ضمیمه ٢ برای شکایات رسمی/غیررسمی مربوط به عملیات غیر معاملاتی) برای بخش نظارتی شرکت صورت می‌پذیرد و توسط ایمیل aronsupport@arongroups.co به مجموعه آرون ارسال می‌شوند.
اگر خط ارتباطی که توسط شرکت برای دریافت شکایات ایجاد شده، اعلانی را دریافت کند که در تعریف «شکایت» متن بالا قرار نگیرد، آن را استعلام تلقی می‌کنند. مورد مربوطه را به عنوان یک استعلام به‌جای یک شکایت طبقه‌بندی می‌کنند و براین‌اساس جهت رسیدگی، به بخش مربوطه ارسال می‌گردد. شاکی محق است که درخواستی مبنی بر تغییر طبقه‌بندی استعلام به شکایت داشته باشد.
3. روند رسیدگی
بخش پشتیبانی مجموعه به شکایات رسمی/غیررسمی که از طرف کاربر دریافت می‌شود به طور کارآمد رسیدگی خواهد کرد؛ بنابراین اگر شکایت رسمی/غیررسمی مربوط به بخش نظارتی باشد باید توسط عضوی از مدیران ارشد رسیدگی شود.
علاوه بر موارد فوق، بخش نظارت باید هنگام رسیدگی به شکایات رسمی/غیررسمی کاربر به مواردی که در زیر اشاره شده است، توجه داشته باشد:
3.1 هنگامی که کاربر شکایتی را تسلیم کند، تأییدیه الکترونیکی دریافت آن به آدرس ایمیل کاربر ارسال می‌شود تا اطمینان حاصل شود که شرکت شکایتی را دریافت کرده است و در حال بررسی برای اتخاذ یک تصمیم است. همچنین شرکت باید از طریق این ایمیل شماره ارجاع شکایت را برای مراجعه بعدی به مشتری ارائه دهد.
3.2 شرکت به‌مجرد بررسی شکایت رسمی/غیررسمی و اخذ تصمیم در این زمینه باید پاسخ کاربر را بدهد که این پاسخ با توجه به اقدامات جبرانی که قرار است انجام شود یا به‌واسطه ارائه توضیحات بیشتر، داده می‌شود و همچنین دلایل تصمیم شرکت را به طور مناسبی توضیح می‌دهد.
3.3 شرکت باید به شکایت مذکور پاسخ دهد (همچنین اقدامات جبرانی یا توضیحات ارائه شده به شاکی را رسم کند)
3.4 شرکت باید اطلاعات زیر را در سوابق خود ثبت و نگهداری کند:
3.4.1 هویت کاربری که شکایت را ثبت کرده است.
3.4.2 نام کارمندی که عهده‌دار ارائه خدمات به کاربر است.
3.4.3 تاریخ دریافت شکایت رسمی/غیررسمی/استعلام
3.4.4 موضوع و توضیحات کامل شکایت رسمی/غیررسمی/استعلام
3.4.5 اقدامات اصلاحی انجام شده و/یا توضیحات بیشتر ارائه شده به کاربر
بخش پشتیبانی باید تمام تلاش خود را برای به نتیجه رساندن شکایت دراسرع‌وقت انجام دهد. در صورت لزوم، بخش پشتیبانی می‌تواند به‌منظور انجام تحقیقات بیشتر جزئیات فوق را در اختیار مدیران ارشد قرار دهد. در این حالت، شرکت ممکن است برای ارائه پاسخ نهایی زمان بیشتری نیاز داشته باشد؛ بنابراین شرکت موظف است دلایل تأخیر را به اطلاع شاکی برساند و به طور تقریبی مشخص کند که تحقیقات شرکت، چه زمانی تکمیل می‌شود.
مدیران ارشد برای رسیدگی به موضوع شکایت باید تحقیقات بیشتری را انجام دهند و هماهنگی لازم با رؤسای بخش‌های مربوطه را انجام دهند. نتایج تحقیقات به‌واسطه پاسخ نهایی یا پاسخ موقت به عرض شاکی می‌رسد. در پاسخ موقت شرکت دلایل خود را در خصوص عدم حل‌وفصل شکایت رسمی/غیررسمی توضیح می‌دهد و یک بازه مشخصی را برای به نتیجه رساندن موضوع تعیین می‌کند.
4. تهیه گزارش و ثبت سوابق
کلیه تصمیمات مرتبط با شکایات رسمی/غیررسمی کاربر باید به‌صورت کتبی به ایشان ارسال شود و نسخه‌ای از این مکاتبات توسط بخش نظارت بایگانی گردد.